CRM, 소셜 네트워크 서비스를 만나다.
(주)공영디비엠 최원영과장은 최근 웹 2.0 시대에 가장 주목 받고 있는 것은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)라고 한다. 2008년 10월 다국적 리서치 회사인 시노베이트가 17개국 1만3000명을 대상으로 소셜 네트워크 서비스에 관한 의식을 설문 조사한 결과 네티즌의 42%가 소셜 네트워크 서비스가 어떤 서비스 인지 이해하고 있는 것으로 조사됐다. 기업들은 자사의 제품 홍보 및 고객 만족도 향상을 위해서 소셜 네트워크 서비스에 적극 참여하고 싶지만 고객들에게 친숙하게 다가설 수 있는 IT 솔루션을 찾지 못해 대부분의 기업들은 수 작업에 의존하고 있는 상태이다. 본 기사에서는 기업들이 고객 관리를 위해서 도입한 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션을 활용하여 소셜 네트워크 서비스에 속한 고객들을 관리하는 방법을 논의하고자 한다
* CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management)에 대해서는 여러 가지 다양한 정의가 존재하지만, CRM 솔루션 전문 기업인 공영DBM에서는 CRM을 다음과 같이 정의하고 있다.
“ 개별적인 고객과의 관계를 맺고, 유지하고 강화하는 일련의 과정을 통해 핵심고객(Loyal Customer)을 양성하고 고객 생애 가치 (Life Time Value)를 극대화 하는 것 “ 이다.
고객 관리의 중요성을 알기 위해서 Harvard Business Review誌를 통해 살펴보면, 시장 개척을 꾸준히 했고 마케팅 예산도 많이 지출하더라도 5년 이내에 50%의 고객만 남는다고 한다. 만약, 기업들이 연 평균 고객 이탈 율을 5%만 줄여도 순이익은 약 2배가 증가한다는 사례를 발표했으며, 또한 Fortune 誌는 기업들이 고객 불만을 5% 줄이면 매출이 약 25~95%까지 증대 될 수 있다고 했다.
기업들은 이러한 점 때문에 2000년 대 초까지 앞다퉈서 CRM을 적극 도입하였으나 초기 CRM 도입 시에는 ERP나 MIS 시스템과 유사하게 기업 내 IT 부서 중심으로 CRM을 도입 하여 별다른 성과가 없어 한동안 정체기를 겪었으나 최근에는 현업 및 마케팅 부서가 중심이 되어 업무에 실제적인 도움이 되는 시스템으로 자리를 잡아 가고 있다.
국내외 CRM 현황과 전망을 정리해 보면 다음과 같다.
그림 1- CRM분류
국내외 CRM 현황
국내외의 CRM 현황은 3가지 변화의 측면을 중심으로 살펴 볼 수 있다.
첫째, 기술 패러다임의 변화로 인해 초기 CRM은 업무 보다는 IT 중심의 Initiative로 인식 하였으나 최근에는 업무 및 마케팅 쪽으로 중심 이동을 하고 있는 추세다. 또한 다양한 부분의 단위 기능별 업무에서 출발되어 발전 되던 과거와는 달리 근래에는 업무간 프로세스를 통합하는 개념으로 진전되고 있다.
둘째, 초기 B2C 업종(유통, 금융, 통신 등), Global 500개의 기업 등 전 세계 대부분의 대기업이 CRM을 이미 도입하여 운영 중이며 B2B(제조업)와 중소 기업으로 확산되는 추세이다. 최근에는 정부 기관 등 비영리 단체도 일부 도입하고 있다.
셋째, 시장 패러다임의 변화로 인해 2001년에 접어들어 초기 수용 층(Early Adapter)을 중심으로 급격히 확산되었던 CRM에 대한 구축 열기가 식고 경기가 악화된 상태에서 CRM 도입으로 단기간의 효과를 기대했던 기업들이 ROI(Return Of Investment)에 대한 의문을 제기하면서 시장이 침체 국면으로 돌아섰다. 이와 같은 일련의 과정을 거치면서 CRM에 대한 추상적인 기대와 거품은 상당 부분 제거되었고 더불어 기업과 CRM 솔루션 공급업체 모두 진정 요구되는 CRM이 무엇인가에 대한 이해도가 높아졌다.
위와 같은 기술 및 시장 패러다임의 변화는 CRM, ERP, KMS등의 IT 솔루션 내에 웹 2.0의 개념을 도입 하고자 하는 변화의 바람으로 나타나고 있다. 웹 2.0에 대해서는 다양한 정의가 있지만 그 중에서도 가장 핵심적인 사항은 소셜 네트워크 서비스를 중심으로 구성되는 사람과 사람 사이의 소통을 강화하는 다양한 서비스들이다.
개별적인 고객과의 관계를 맺고, 유지 강화화는 일련의 과정을 나타내는 CRM이야말로 웹 2.0 의 근본 취지에 가장 부합하는 IT 솔루션이 될 것이며 그 중심에 바로 소셜 네트워크 서비스가 자리잡고 있다.
소셜 네트워크 서비스 란?
소셜 네트워크 서비스라고 하면 그 동안 우리가 경험해 보지 못했던 새로운 인터넷 서비스라고 느끼기 쉽지만, 사실 따지고 보면 우리가 모뎀을 이용하여 하이텔, 천리안, 나우누리에서 BBS를 통해서 서로 소통하던 그때와 크게 다르지 않다. 다만, 시대의 변화로 인하여 모뎀이라는 제한된 통신 환경에서 텍스트를 중심으로 소통하던 과거와는 달리 인터넷이라는 새로운 환경과 빠른 통신 속도를 이용하여 과거에는 상상도 할 수 없었던 사진, 동영상 등을 이용하여 서로의 소식도 전하고 지식과 정보를 교환하면서 상호 보완적인 관계를 맺을 수 있는 공간을 제공해 주는 서비스를 소셜 네트워크 서비스라고 정의할 수 있다.
그림 2- 전 세계 인터넷 서비스 Top 30
인터넷 트래픽을 집계하여 순위를 발표하는 Alexa.com의 2008년 10월 인터넷 서비스 순위를 살펴 보더라도 포털 사이트와 검색 사이트 못지 않게 Facebook, Myspace를 중심으로 많은 소셜 네트워크 서비스 사이트들이 상위권을 차지하고 있는 것을 확인할 수 있다.
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